הכלי הסודי: למה האזנה לשיחות מכירה היא המפתח להצלחת העסק שלך במכירות

שיחה שמסתיימת בלי עסקה תמיד משאירה אותנו עם המון מחשבות וסימני שאלה:

"הלקוח רציני? הייתי בסדר? מתי נכון לחזור ללקוח הזה שאמר לי שהוא יחשוב על זה?

מה גרם ללקוחה לקחת צעד אחורה כשהיה נשמע בשיחה שהיא ממש רצינית ורוצה לסגור?"

התשובות לכל השאלות האלה נמצאות מתחת לאף שלך. 

הרבה עסקים מתעלמים מהכלי העוצמתי ביותר שעומד לרשותם: ההקלטות של שיחות המכירה שלך. 

נשמע פשוט מדי בשביל להיות אמיתי, נכון?  

במאמר הזה אני הולכת לגלות לך למה האזנה לשיחות מכירה היא לא רק חשובה, אלא יכולה להיות ההחלטה הכי משמעותית שתקבל השנה עבור העסק שלך לגבי היכולת שלך להשתפר מאוד במכירות.

מחקר שנערך על ידי Gong.io, חברת ניתוח שיחות מכירה, מצא כי אנשי מכירות שהקליטו והקשיבו לשיחות המכירה שלהם הגדילו את שיעורי הסגירה שלהם ב-30% בממוצע!! אז שנצלול פנימה?

1: האזנה לשיחות מכירה מכריחה אותנו להצמד לאמת.

אני בכוונה מתחילה עם הנקודה הזו כי היא החלק הכי הכי חשוב בכל הסיפור.

האזנה לשיחת המכירה שלנו, מאלצת אותנו לקיים פגישה עם המציאות.

אם תחשבו על זה, כשאנחנו מנהלים שיחת מכירה, המוח שלנו עסוק בהרבה דברים: 

לזכור את כל היתרונות של השירות שלנו, לנסות לקרוא את הלקוח, לחשוב על התשובה הבאה. 

בתוך כל הבלגן הזה, קל מאוד לפספס דברים חשובים.

כשאנחנו מאזינים לשיחה בדיעבד, אנחנו יכולים להתמקד ב-100% במה שבאמת קרה, 

ולא במה שחשבנו שקרה. הפער בין מה שבאמת שידרנו לבין מה שהיה נדמה לנו שעשינו וקרה פשוט נעלם.

אנחנו בטוחים שהלקוחה מוכנה לסגור, אבל שמיעה נוספת של השיחה מגלה לנו את הנקודה שבה חפרנו את עצמנו לדעת, ופספסנו את הלקוחה.

אנחנו רוצים לעשות פולואפ בעוד יומיים, אבל שמיעה נוספת של השיחה מגלה לנו שבכלל לא נגענו במה בעל ערך עבור הלקוח הספציפי שהגיע אלינו, ולכן זה לא באמת משנה מתי הפולואפ, כי בתאכלס איבדנו אותו כשנשמענו כמו כל בעל מקצוע אחר. בלי לפגוש את המציאות, אנחנו ממשיכים לספר לעצמנו סיפורים מאוד מעניינים ויצירתיים על כל הסיבות ללמה השיחות נופלות ובפועל מיומנות הסגירה שלנו לא תשתפר.

אני רואה את זה קורה כל פעם מחדש :) אני מאזינה לשיחות מכירה של עסקים מאז 2016 . וזה תמיד עובד אותו הדבר. אני ובעל עסק עולים יחד לזום. אני מפעילה הקלטה של שיחת מכירה של בעל העסק, וככה זה נראה:

אנשים תולשים שיערות מהראש, מתפוצצים מצחוק, אומרים לי "די אני לא יכול לשמוע את עצמי יותר, אני פשוט לא סותם את הפה"... ראיתי אנשים עוצמים עיניים, וסותמים אוזניים ואני לא אומרת את זה כדי לתסכל אותך, להפך יש בדבר הזה המון תקווה, למה?

כי בסופו של דבר, התוצאה אצל כולם היתה זהה. מהרגע ההוא, הם רק השתפרו במכירות. 

כשאנחנו לא מאזינים לשיחות המכירה, אנחנו נופלים בכל מלכודת אפשרית. 

אנחנו זוכרים חלקים ממנה, מייצרים לפיה סיפור שלם ומתרחקים ממה שקרה בפועל. 

אנחנו מספרים לעצמנו שמלחמה, וקשה לאנשים לקנות, ושהמוצר שלנו הוא מותרות, ושאנשים לא רוצים להתחייב ואלף אלפי תירוצים, וברגע שאנחנו נוחתים בתוך המציאות של מה שבאמת קורה בשיחה.... אין לנו ברירה אלא לקחת אחריות על החלק שלנו.

בגלל שאנחנו שומעים בדיוק בדיוק מה בשיחה דורש עבודה אז גם מאוד קל לעשות עבודת דיוק שהיא ספציפית. להשתפר במקום המדוייק שחסר.

לדוגמא: כשהשיחות שלנו נמשכות 30,40 דקות ומעלה, אנחנו מספרים לעצמנו שאנחנו מסבירים מצויין ומשקיעים, ונותנים ערך וזה יכול להיות מאוד נכון, אבל כשאנחנו מאזינים לשיחה מהצד, אנחנו פתאום מבינים שאולי השאלה הזאת וההסבר הזה היו לגמרי מיותרים והיינו יכולים לחתוך מהשיחה 20 דקות של בירבורים.

או להפך, כשאנחנו מאזינים לשיחות שנמשכות 7 -12 דקות, ומספרים לעצמנו שאנחנו ממש מדוייקים ומתומצתים בשיחה, בהאזנה חוזרת אפשר לשמוע שהשיחה סופר טכנית, אין בה חיבור משמעותי רגשי ללקוח, ולמעשה אנחנו מדקלמים מי אנחנו, מה זה לעבוד איתנו ולא יודעים על הלקוח שלנו כלום.

לא על הקושי שלו, ולא על הבעיה שלו, ולא על מה חשוב לו ולא על למה עכשיו זה חשוב לו ולא מה יגרום לו להחליט ככה או אחרת.

זה גם גורם לנו להפנים נקודות שקשה לנו לקבל כשהם באים ממישהו אחר. אני מלווה בעלת עסק שלא פעם ולא פעמיים שוחחנו על החשיבות של לנהל שיחת מכירה במקום שקט, ללא הפרעות. עד שהיא לא שמעה את עצמה מנהלת שיחת מכירה בנסיעה באוטובוס שבה היא עוצרת את הלקוחה, מדברת עם הנוסעים ועם הנהג, היא לא הבינה כמה זה מזלזל ולא מקצועי. ולא משנה כמה פעמים הייתי מסבירה לה, זה פשוט לא היה חודר כמו הרגע שבו היא שמעה את זה בלייב. גם אשת מכירות שליוויתי שקיבלה משובים מהמנהל שלה, לא הסכימה לקבל את האמירות שלו על כך שהיא "מטיפה" או "מחנכת" את הלקוחות שלה, עד שלא שמעה את זה במו אוזניה בשיחה מוקלטת. ורק אז נוצר שינוי. כי זאת האמת.

ואי אפשר להתכחש לאמת.

אני מבטיחה לך, שכמו שאנחנו יודעים לנתח ולבקר כל שיחה שקיימנו אי פעם עם חברות סלולר, ביטוח וכל נותן שירות EVER, היכולת שלנו להכנס לנעליים של לקוח, ולזהות מה הפיל לנו את המכירה מתעוררת בשניות ומאפשרת לנו בדיוק של כירורג להבין בדיוק מה אנחנו צריכים לשפר. ואם לא ברור לך איך או מה לעשות עם מה ששמעת , תמיד אפשר לעשות את זה יחד.

2: האזנה לשיחות מכירה מגלה לנו איפה אנחנו מעולים!

סבבה אז הבנו מה צריך לשפר ועכשיו לקטע ההפוך.

הקטע הכי יפה בהאזנה לשיחות מכירה, הוא שלא רק מגלים מה צריך לשפר, אלא גם מגלים משהו שאני יודעת שיהיה לך קשה להאמין שאפשרי, וזה החלק שבו אנחנו ממש ממש טובים בשיחת המכירה.

הרבה יותר טובים ממה שחשבנו.

המקומות שבדרך כלל מפתיעים בעלי עסקים מהבחינה הזו הם לרוב זהים:

• רוב בעלי העסקים מרגישים שהם מגמגמים ונשמעים לגמרי חסרי ביטחון לגבי המחיר, בפועל בשיחה עצמה זה לא איך שזה נשמע.

• רוב בעלי העסקים בטוחים שהם לא יודעים לשדר סמכות והם לא נתפסים או מתנהלים כמו אנשים  מקצוע, וזה לרוב הרבה פחות בולט מכפי שנדמה לנו.

• רוב בעלי העסקים בטוחים שהם נמנעים לחלוטין מכל טכניקת מכירות שקיימת ומתרחקים בגל צורה מכל מקום של אסרטיביות, ולפעמים אנחנו מגלים שיש חלקים שלמים בשיחה שמנוהלים על ידי איש מכירות קטן שלא ידענו שקיים בנו ואנחנו דווקא ממש מובילים את המכירה בצורה מקצועית!

וזה גבירותי ורבותי, אחד הדברים שהכי מאפשרים לנו צמיחה וגדילה והתפתחות במכירות.

היכולת שלנו פתאום לשמוע את עצמנו טיפה מכירתיים ולהבין שהשמיים לא נפלו, טיפה סמכותיים ושדווקא זה נשמע מעולה, פתאום לגלות שאנחנו בכלל לא מהססים סביב המחיר כפי שנדמה לנו שאנחנו נשמעים שזה בדרך כמו איזה איש שלג שרועד מקור, ובפועל זה נשמע הכי נונשלנט, זה המקום שבו נולדת לה המלכה האם: תחושת המסוגלות.

כאן- אנחנו מבינים שראבק, אנחנו יכולים באמת להיות טובים בזה.

ועד שלא נשמע את זה בפועל בתוך שיחת המכירה שלנו, לא משנה כמה יגידו לנו את זה אנחנו לא נסכים להאמין בזה באמת.

יש עוד כמה נק' למחשבה:

גיבוי ובקרה

היכולת להשתמש בשיחות מוקלטות במידה ויש חוסר הבנה / חוסר תיאום ציפיות עם לקוח לגבי משהו שנאמר או לא.

הרגל שתומך גדילה עסקית

האזנה קבועה לשיחות מכירה מוקלטות תהיה בכל מקרה חובה כשנחליט להכניס לעסק מישהו שינהל את שיחות המכירה במקומנו. (מחקר שנערך באוניברסיטת הרווארד מצא כי עובדים שידעו שהם מוקלטים נטו להתנהג באופן יותר מקצועי ואתי. זה מרמז על כך שעצם ההקלטה של שיחות מכירה יכולה לשפר את איכות השיחות וזה נכון גם אם כרגע העובדים הם אנחנו.)

התאמה אישית של אימון והדרכה

במקום להסתמך על הדרכות כלליות, האזנה לשיחות מאפשרת לזהות את הצרכים הספציפיים של כל איש מכירות ולהתאים את האימון וההדרכה באופן אישי למה שצריך לחזק/ לדייק.

שיפור בזמן אמת

בניגוד לשיטות אחרות שעשויות לקחת זמן להטמעה, האזנה לשיחות מאפשרת לזהות בעיות ולתקן אותן כמעט בזמן אמת, מה שמוביל לשיפור מהיר בביצועים

אז מה עושים מכאן? 

1. מתחילים להקליט את השיחות שלכם: לבעלי אנדרואיד, יש אין ספור אפליקציות טובות, וודאו קודם שאתם יודעים איפה ההקלטות נשמרות + שההקלטה מקליטה את 2 הצדדים בשיחה.

לבעלי אייפון, ניתן להקליט בדגמים החדשים דרך הקלטת המסך יש כפתור כמו של מיקרופון. 

2. בונים שיטת ניתוח עם פרמטרים ספציפיים שניתן לבדוק לפי הם מה היה חסר ומה היה מעולה בשיחה כדי שיהיה ניתן לנתח שיחות בקלות ולהסיק מסקנות מדויקות ( הכנתי לכם ממש פה למטה את הצ'ק ליסט לניתוח שיחת המכירה שלי להורדה ושימוש עצמאי )

3. קובעים עם עצמכם זמן אחת לשבוע ועוברים על כמה שיחות כל פעם.

4. כותבים לי מה למדתם ומה גיליתם על המכירה שלכם, על הלקוחות שלכם, והכי חשוב, על עצמכם!

בסופו של דבר, מה שאני רוצה לומר זה שאנחנו לא יודעים מה אנחנו לא יודעים, כל עוד לא האזנו לשיחות המכירה שלנו. ובהתחשב בכמה העסק שלנו תלוי בשיחות האלה שיהיו טובות וממירות, הבנת האמת מאחורי השיחות שלנו יכולה להניע אותנו לשיפור מתמיד מאוד רציני בפרק זמן מאוד קצר.

בעוד ששיטות אחרות כמו הדרכות, סימולציות או משובים עשויות להיות יעילות, האזנה לשיחות מכירה אמיתיות מספקת תובנות ייחודיות ומדויקות שקשה להשיג בדרכים אחרות. היא מאפשרת שיפור מתמיד ומבוסס נתונים של תהליך המכירה, מה שמוביל לתוצאות טובות יותר לאורך זמן.

החשש מהאזנה לשיחות עשוי להיות גדול, אחד הדברים שהכי מוזרים לנו זה לשמוע את עצמנו , אבל כדי באמת להשתפר בתחום הזה, היכולת שלנו לשים את האגו בצד, ולפגוש את המציאות כפי שהיא זו הדרך לשנות ולצמוח. זה דורש אומץ, וזה לגמרי שווה את זה.