.png)
1: האזנה לשיחות מכירה מכריחה אותנו להיצמד לאמת.
אני בכוונה מתחילה עם הנקודה הזו כי היא החלק הכי הכי חשוב בכל הסיפור.
האזנה לשיחת המכירה שלנו, מאלצת אותנו לקיים פגישה עם המציאות.
אם תחשבו על זה, כשאנחנו מנהלים שיחת מכירה, המוח שלנו עסוק בהרבה דברים:
לזכור את כל היתרונות של השירות שלנו, לנסות לקרוא את הלקוח, לחשוב על התשובה הבאה.
בתוך כל הבלגן הזה, קל מאוד לפספס דברים חשובים.
כשאנחנו מאזינים לשיחה בדיעבד, אנחנו יכולים להתמקד ב-100% במה שבאמת קרה,
ולא במה שחשבנו שקרה. הפער בין מה שבאמת שידרנו לבין מה שהיה נדמה לנו שעשינו וקרה פשוט נעלם.
אנחנו בטוחים שהלקוחה מוכנה לסגור, אבל שמיעה נוספת של השיחה מגלה לנו את הנקודה שבה חפרנו את עצמנו לדעת, ופספסנו את הלקוחה.
אנחנו רוצים לעשות פולואפ בעוד יומיים, אבל שמיעה נוספת של השיחה מגלה לנו שבכלל לא נגענו במה בעל ערך עבור הלקוח הספציפי שהגיע אלינו, ולכן זה לא באמת משנה מתי הפולואפ, כי בתאכלס איבדנו אותו כשנשמענו כמו כל בעל מקצוע אחר. בלי לפגוש את המציאות, אנחנו ממשיכים לספר לעצמנו סיפורים מאוד מעניינים ויצירתיים על כל הסיבות ללמה השיחות נופלות ובפועל מיומנות הסגירה שלנו לא תשתפר.
אני רואה את זה קורה כל פעם מחדש :) אני מאזינה לשיחות מכירה של עסקים מאז 2016 , ניהלתי מוקדי מכירות בארץ ובחו"ל ויש לי ניסיון של 15 שנה בעולם המכירות וזה תמיד עובד אותו הדבר. אני ובעל עסק עולים יחד לזום. אני מפעילה הקלטה של שיחת מכירה של בעל העסק, וככה זה נראה:
אנשים תולשים שיערות מהראש, מתפוצצים מצחוק, אומרים לי "די אני לא יכול לשמוע את עצמי יותר, אני פשוט לא סותם את הפה"... ראיתי אנשים עוצמים עיניים, וסותמים אוזניים ואני לא אומרת את זה כדי לתסכל אותך, להפך יש בדבר הזה המון תקווה, למה?
כי בסופו של דבר, התוצאה אצל כולם היתה זהה. מהרגע ההוא, הם רק השתפרו במכירות.
כשאנחנו לא מאזינים לשיחות המכירה, אנחנו נופלים בכל מלכודת אפשרית.
אנחנו זוכרים חלקים ממנה, מייצרים לפיה סיפור שלם ומתרחקים ממה שקרה בפועל.
אנחנו מספרים לעצמנו שמלחמה, וקשה לאנשים לקנות, ושהמוצר שלנו הוא מותרות, ושאנשים לא רוצים להתחייב ואלף אלפי תירוצים, וברגע שאנחנו נוחתים בתוך המציאות של מה שבאמת קורה בשיחה.... אין לנו ברירה אלא לקחת אחריות על החלק שלנו.
בגלל שאנחנו שומעים בדיוק בדיוק מה בשיחה דורש עבודה אז גם מאוד קל לעשות עבודת דיוק שהיא ספציפית. להשתפר במקום המדוייק שחסר.
לדוגמא: כשהשיחות שלנו נמשכות 30,40 דקות ומעלה, אנחנו מספרים לעצמנו שאנחנו מסבירים מצויין ומשקיעים, ונותנים ערך וזה יכול להיות מאוד נכון, אבל כשאנחנו מאזינים לשיחה מהצד, אנחנו פתאום מבינים שאולי השאלה הזאת וההסבר הזה היו לגמרי מיותרים והיינו יכולים לחתוך מהשיחה 20 דקות של בירבורים.
או להפך, כשאנחנו מאזינים לשיחות שנמשכות 7 -12 דקות, ומספרים לעצמנו שאנחנו ממש מדוייקים ומתומצתים בשיחה, בהאזנה חוזרת אפשר לשמוע שהשיחה סופר טכנית, אין בה חיבור משמעותי רגשי ללקוח, ולמעשה אנחנו מדקלמים מי אנחנו, מה זה לעבוד איתנו ולא יודעים על הלקוח שלנו כלום.
לא על הקושי שלו, ולא על הבעיה שלו, ולא על מה חשוב לו ולא על למה עכשיו זה חשוב לו ולא מה יגרום לו להחליט ככה או אחרת.
האזנה לשיחת מכירה היא מה שגורם לנו להפנים נקודות שקשה לנו לקבל כשהם באים ממישהו אחר. עוד דוגמא: אני מלווה בעלת עסק שלא פעם ולא פעמיים שוחחנו על החשיבות של לנהל שיחת מכירה במקום שקט, ללא הפרעות. עד שהיא לא שמעה את עצמה מנהלת שיחת מכירה בנסיעה באוטובוס שבה היא עוצרת את הלקוחה, מדברת עם הנוסעים ועם הנהג, היא לא הבינה כמה זה מזלזל ולא מקצועי. ולא משנה כמה פעמים הייתי מסבירה לה, זה פשוט לא היה חודר כמו הרגע שבו היא שמעה את זה בלייב. גם אשת מכירות שליוויתי שקיבלה משובים מהמנהל שלה, לא הסכימה לקבל את האמירות שלו על כך שהיא "מטיפה" או "מחנכת" את הלקוחות שלה, עד שלא שמעה את זה במו אוזניה בשיחה מוקלטת.
רק אז נוצר שינוי. כי זאת האמת.
ואי אפשר להתכחש לאמת.
אני מבטיחה לך, שכמו שאנחנו יודעים לנתח ולבקר כל שיחה שקיימנו אי פעם עם חברות סלולר, ביטוח וכל נותן שירות EVER, היכולת שלנו להכנס לנעליים של לקוח, ולזהות מה הפיל לנו את המכירה מתעוררת בשניות ומאפשרת לנו בדיוק של כירורג להבין בדיוק מה אנחנו צריכים לשפר. ואם לא ברור לך איך או מה לעשות עם מה ששמעת , תמיד אפשר לעשות את זה יחד.
2: האזנה לשיחות מכירה מגלה לנו איפה אנחנו מעולים!
סבבה אז הבנו מה צריך לשפר ועכשיו לקטע ההפוך.
הקטע הכי יפה בהאזנה לשיחות מכירה, הוא שלא רק מגלים מה צריך לשפר, אלא גם מגלים משהו שאני יודעת שיהיה לך קשה להאמין שאפשרי, וזה החלק שבו אנחנו ממש ממש טובים בשיחת המכירה.
הרבה יותר טובים ממה שחשבנו.
המקומות שבדרך כלל מפתיעים בעלי עסקים מהבחינה הזו הם לרוב זהים:
רוב בעלי העסקים מרגישים שהם מגמגמים ונשמעים לגמרי חסרי ביטחון לגבי המחיר, בפועל בשיחה עצמה זה לא איך שזה נשמע.
רוב בעלי העסקים בטוחים שהם לא יודעים לשדר סמכות והם לא נתפסים או מתנהלים כמו אנשים מקצוע, וזה לרוב הרבה פחות בולט מכפי שנדמה לנו.
רוב בעלי העסקים בטוחים שהם נמנעים לחלוטין מכל טכניקת מכירות שקיימת ומתרחקים בכל צורה מכל שיח של אסרטיביות, ולפעמים אנחנו מגלים שדווקא יש חלקים שלמים בשיחה שמנוהלים על ידי איש מכירות קטן שלא ידענו שקיים בנו ואנחנו דווקא ממש מובילים את המכירה בצורה מקצועית!
וזה גבירותי ורבותי, אחד הדברים שהכי מאפשרים לנו צמיחה וגדילה והתפתחות במכירות.
היכולת שלנו פתאום לשמוע את עצמנו טיפה מכירתיים ולהבין שהשמיים לא נפלו, ושזה אפילו נשמע מעולה! פתאום לגלות שאנחנו בכלל לא מהססים סביב המחיר כפי שנדמה לנו שאנחנו נשמעים שזה בדרך כמו איזה איש שלג שרועד מקור, ובפועל זה נשמע הכי נונשלנט, זה בדיוק המקום שבו נולדת לה המלכה האם: תחושת המסוגלות.
כאן- אנחנו מבינים שראבק, אנחנו יכולים באמת להיות טובים בזה.
ועד שלא נשמע את זה בפועל בתוך שיחת המכירה שלנו, לא משנה כמה יגידו לנו את זה אנחנו לא נסכים להאמין בזה באמת.
אם עוד לא התחלת להקליט שיחות, אז הנה עוד כמה נק' למחשבה:
גיבוי ובקרה
היכולת להשתמש בשיחות מוקלטות במידה ויש חוסר הבנה / חוסר תיאום ציפיות עם לקוח לגבי משהו שנאמר או לא זה כלי חשוב, זה כלי של עסקים רציניים שרוצים ששלב התיאום ציפיות וההבטחות יהיה ברור , מדויק ,מסודר ומוקלט כגיבוי לכל עת. בעל עסק שליוויתי הסתבך עם לקוח מהגיהנום שאיים בתביעה. מאחר ושיחת המכירה ( וכל השיחות בכלל) היו מוקלטות זה ירד מהפרק מאוד מהר, והפרידה הייתה קלה מהצפוי רק בזכות זה.
הרגל שתומך גדילה עסקית
האזנה קבועה לשיחות מכירה מוקלטות תהיה בכל מקרה חובה כשנחליט להכניס לעסק מישהו שינהל את שיחות המכירה במקומנו. (מחקר שנערך באוניברסיטת הרווארד מצא כי עובדים שידעו שהם מוקלטים נטו להתנהג באופן יותר מקצועי ואתי. זה מרמז על כך שעצם ההקלטה של שיחות מכירה יכולה לשפר את איכות השיחות וזה נכון גם אם כרגע העובדים הם אנחנו.)
התאמה אישית של אימון והדרכה
במקום להסתמך על הדרכות כלליות, האזנה לשיחות מאפשרת לזהות את הצרכים הספציפיים של כל איש מכירות ולהתאים את האימון וההדרכה באופן אישי למה שצריך לחזק/ לדייק. אני לא צריכה ללמוד את כל תורת המכירה כולה ולגבש שיחה חדשה מ 0, אלא להשתפר במה שצריך על בסיס מה שקורה בפועל.
שיפור בזמן אמת
בניגוד לשיטות אחרות שעשויות לקחת זמן להטמעה, האזנה לשיחות מאפשרת לזהות בעיות ולתקן אותן כמעט בזמן אמת, מה שמוביל לשיפור מהיר בביצועים. וגם קל יותר ליישם את הדברים מאחר ולא מדובר על תיאוריות ורעיונות אלא על בסיס מה שקורה בשיחות שלי בפועל.
אז מה עושים מכאן?
מתחילים להקליט את השיחות שלכם: לבעלי אנדרואיד, יש אין ספור אפליקציות טובות, וודאו קודם שאתם יודעים איפה ההקלטות נשמרות + שההקלטה מקליטה את 2 הצדדים בשיחה.
לבעלי אייפון, ניתן להקליט בדגמים החדשים דרך הקלטת המסך יש כפתור כמו של מיקרופון.
כשאתם מקליטים שיחת מכירה, חשוב שיהיה לכם כלי מובנה לניתוח השיחה. בדיוק בשביל זה יצרתי את הצ'ק ליסט שאני משתמשת בו כבר שנים עם מאות אנשי מכירות. הוא פשוט, ברור ונותן תמונה מדויקת של מה עבד ומה צריך לשפר.
הצ'ק ליסט מחולק לקטגוריות ברורות - מפתיחת השיחה ועד הפולואפ, כולל התייחסות לשפת גוף וטון דיבור. בסופו יש גם חלק אימוני מעמיק שעוזר להפוך כל שיחה להזדמנות למידה אמיתית.
אני ממליצה להדפיס אותו ולהשתמש בו מיד אחרי כל שיחת מכירה, כשהדברים עדיין טריים בזיכרון. תוך כמה שיחות תתחילו לראות דפוסים ברורים - איפה אתם חזקים ואיפה יש מקום לשיפור. (הכנתי לכם ממש פה למטה את הצ'ק ליסט לניתוח שיחת המכירה שלי להורדה ושימוש עצמאי)
כותבים לי מה למדתם ומה גיליתם על המכירה שלכם, על הלקוחות שלכם, והכי חשוב, על עצמכם!
בסופו של דבר, מה שאני רוצה לומר זה שאנחנו לא יודעים מה אנחנו לא יודעים, כל עוד לא האזנו לשיחות המכירה שלנו. ובהתחשב בכמה העסק שלנו תלוי בשיחות האלה שיהיו טובות וממירות, הבנת האמת מאחורי השיחות שלנו יכולה להניע אותנו לשיפור מאוד רציני בפרק זמן יחסית קצר.
בעוד ששיטות אחרות כמו הדרכות, סימולציות או משובים עשויות להיות יעילות, האזנה לשיחות מכירה אמיתיות מספקת תובנות ייחודיות ומדויקות שקשה להשיג בדרכים אחרות. היא מאפשרת שיפור מתמיד ומבוסס נתונים של תהליך המכירה, מה שמוביל לתוצאות טובות יותר לאורך זמן.
החשש מהאזנה לשיחות עשוי להיות גדול, אחד הדברים שהכי מוזרים לנו זה לשמוע את עצמנו , אבל כדי באמת להשתפר בתחום הזה, היכולת שלנו לשים את האגו בצד ולפגוש את המציאות כפי שהיא זו הדרך הכי אפקטיבית ומהירה לשינוי וצמיחה. זה דורש אומץ, וזה לגמרי שווה את זה.
Comments